(8482) 53-08-26 (846) 990-76-71 e.mail: office@aztlt.ru
Карта сайта
Перейти на "Психологическое консультирование"
Задать вопрос
Введите код с картинки
отправить

Телефонные переговоры

Цель: повышение эффективности при взаимодействии по телефону

Задачи:

  • Развитие навыков аргументации и работы с возражением
  • Развитие «умения говорить и слушать»
  • Развитие навыка управления диалогом (развитие лидерства)
  • Выработка общего стиля продвижения услуг или товаров (фирменные стандарты)
  • Освоение способов противостояния манипуляция
  • Освоение техник снижающих эмоциональное напряжение от контакта

Для повышения эффективности обучения:

Программа представлена по блокам, длительность которых может быть изменена после знакомства с участниками и определения их уровня подготовки.

Каждый участник формулирует собственные четкие задачи на обучение. Вырабатываются четкие критерии предполагаемого результата от семинара-тренинга.

Формат проведения обучения - это и семинар, во время которого приобретаются четкие знания по теме; это и тренинг, на котором формируются необходимые навыки.

Продолжительность семинара-тренинга: от 12 академических часов

Модуль №1

  • Телефонный этикет. Современные нормы телефонного общения
  • Телефонное общение. Что следует говорить, каких фраз необходимо избегать при формировании отношений с клиентом.
  • 10 правил  телефонной коммуникации.
  • Основные составляющие качественного телефонного общения.

Модуль №2

  • Телефонный голос. Как сделать голос более выразительным, а речь грамотной
  • Развитие дикции и голосовых данных. Работа над голосом, артикуляцией, интонацией, темпом и ритмом речи.
  • Культура устной речи: нормы произношения и ударения в русском языке. Фонетический тренинг.
  • Устранение типичных трудностей звукоупотребления.
  • Фиксированное / нефиксированное ударение. Жесткие нормы и варианты ударения в словах.

Модуль №3

  • Установление телефонного контакта. 
  • Формирование позитивного настроя клиента.
  • Навыки установления и поддержания телефонной коммуникации
  • Приемы активного слушания. Техники вербализации, резюмирования, перефразирования. 
  • Эмоциональные компоненты активного слушания, как различать и демонстрировать эмоции голосом. Улыбка  при телефонном разговоре.
  • Ведение в телефонном контакте, обратная связь при передаче информации. Основные способы транслирования спокойствия клиенту. 
  • Завершение контакта, как оставить клиента довольным при любом исходе диалога, корректный уход от ответа на щекотливые вопросы клиента.

Модуль №4

  • Телефонные продажи.
  • Этапы продажи, их психологическое содержание. Понимание сути процесса продажи, того, что происходит с клиентом на каждом их этапов.
  • Основные отличия телефонных продаж от личных. Правила личной успешности продавца.
  • Прояснение потребностей и ожиданий клиента. Техника «СПИН», прояснение потребности клиента в телефонном взаимодействии.
  • Типология покупателей и продавцов. Использование различных схем телефонного общения в зависимости от «типа покупателя». 
  • Психологические проблемные зоны в системе «продавец-покупатель»
  • Приемы убеждения по телефону. Как справиться с недоверием собеседника.

Модуль №5

  • Работа с возражениями, претензиями клиента, высказываемыми по телефону.
  • Типы возражений. Рациональные и эмоциональные причины возражений.
  • Психологическое содержание недовольства клиента, суть его возражений.
  • Неэффективные реакции продавца на возражение, профилактика ошибок продавца в его работе с возражением
  • Техника ответа на возражения. «Пять шагов сближения» - алгоритм позволяющий сформировать у клиента положительное решение в отношении продукта, ситуации.
  • Способы присоединения к возражению. Правила комплимента.

Модуль №6

  • Телефонные переговоры.
  • Структура переговорного процесса. Подготовка к переговорам. 
  • Манипулирование и защита от манипуляций в переговорном процессе. 
  • Способы поиска взаимной выгоды.

Модуль №7

  • Телефонная презентация.  
  • Предложение новой услуги / товара по телефону.
  • Презентация товара. Шесть точек воздействия на покупателя, позволяющих задержать его внимание на продукте презентации.
  • Техника перевода свойств товара в выгоду от его использования («Техника СВ»).
  • Способы эффективных ответов на вопросы клиента.

Модуль №8

  • Страх грубого ответа, способы совладания со своим эмоциональным состояние при проведении  телефонной презентации.  Правило холодных звонков.
  • Техника «Психологическое Айкидо» - позволяет сглаживать конфликтные ситуации на ранних этапах,формирует навык разделенного отношения сотрудника к себе как к личности и как к профессионалу.
  • Стресс- менеджмент, управление собственным психологическим состоянием в ситуации напряженной работы.

 

 

 

 

 

Главная Новости О нас Команда Услуги Наши проекты Прейскурант Отзывы Контакты